нарық
Корпоративтік телеком — бірде-бір клиентті жоғалтуға болмайтын нарық
Қазақстандағы корпоративтік телеком — бәсекелестігі жоғары әрі шарттары ұзақ нарық. Бұл жерде клиенттер жай қызмет сатып алмайды — олар провайдерге өз инфрақұрылымының бір бөлігін сеніп тапсырады. Бәсекелеске кету қиын, бірақ егер клиент бұл шешімді қабылдаса — оны қайтару іс жүзінде мүмкін емес.
Тералайн Телеком дәл осы сегментте жұмыс істейді: деректерді беру, дауыстық байланыс, корпоративтік клиенттерге арналған бөлінген арналар. Әр шарт — чегі жоғары әрі қателіктің бағасы жоғары ұзақ мерзімді қарым-қатынас.
Мұндай бизнесте өсуді үш нәрсе айқындайды: жаңа клиенттерді тарту сапасы, қолданыстағы базамен жұмыстың тереңдігі және техникалық қолдаудың әрекет ету жылдамдығы. Енгізу осы үш бағыт бойынша құрылды.
бұрын не болды
Деректер бар еді — бірақ олар жұмыс істемеді
ТАР ЖЕР · ЕНГІЗУГЕ ДЕЙІН
Компанияда CRM бар болатын әрі белсенді қолданылатын. Бірақ ондағы деректер бүгінгіні емес, өткенді көрсетті: ақпарат кідірістермен енгізілді, аналитика қолмен қалыптастырылды әрі уақытты талап етті. Басшылық сату бойынша қиманы нақты уақытта емес, сұраныс бойынша алатын.
Қоңыраулар тіркелді, бірақ жүйелі түрде талданбады. Менеджерлердің скриптті ұстануын, қандай қарсылықтардың жиі кездесетінін және шұңқырдың қай кезеңінде көп мәміленің жоғалатынын ешкім нақты білмеді. Бұл бар, бірақ жұмыс істемейтін деректер еді.
Техникалық қолдауда жағдай ұқсас болды: өтініштер өңделді, бірақ қайталанатын мәселелердің заңдылықтарын ешкім жүйелі түрде қадағаламады. Наразы клиент тәуекелді деп есепке алынғанға дейін бір мәселемен бірнеше рет жүгіне алатын.
Клиенттерді белсенді сату менеджерлерінен сүйемелдеу менеджерлеріне беру CRM арқылы жүзеге асты, бірақ бұл берудің тереңдігі нақты адамға байланысты болды. Бірыңғай стандарт жоқ еді.
біз не істедік
Алты міндет үшін алты AI-агент
Бір үлкен жобаның орнына біз енгізуді нақты жұмыс модульдеріне бөлдік — әрқайсысы жеке міндетті шешеді әрі бар жүйелерді ауыстырмай олармен интеграцияланады.
Сату · 3 агент
Жаңа клиенттерді тарту: менеджерлер жұмысын бақылау, ашық шұңқыр, клиентті берудің стандарттауы.
1агент
сату · CRM
Қоңырауларды бақылау және CRM-ді автоматты толтыру
AI-агент белсенді сату менеджерлерінің барлық кіріс және шығыс қоңырауларын транскрипциялай бастады. Әр қоңырау автоматты түрде мәтінге аударылды, содан кейін агент оны екі бағыт бойынша тексерді.
Біріншісі — скриптке сәйкестік: менеджер әңгіменің барлық міндетті кезеңдерінен өтті ме, қажетті сұрақтарды қойды ма, қарсылықтарды стандарт бойынша өңдеді ме. Екіншісі — клиент туралы деректерді шығару: провайдерді таңдау кезінде ол үшін не маңызды (баға, жылдамдық, сенімділік, сервис деңгейі), оның қазіргі қосылу жылдамдығы қандай, айлық чегі қандай, қолданыстағы провайдермен мәселелері бар ма.
Осы деректердің барлығы автоматты түрде Bitrix24-тегі клиент карточкасына түсті — құрылымдалған түрде, қажетті өрістерге. Менеджер әңгімені аяқтады — карточка әлдеқашан толтырылған. Қолмен енгізусіз, кідіріссіз, мәліметтерді жоғалтпай.
бұл қалай жұмыс істейдіIP-АТС · APISpeech-to-TextLLM extractionBitrix24 custom fields
2агент
аналитика · шұңқыр
Сату шұңқырының күнделікті аналитикасы
AI-агент барлық белсенді мәмілелер бойынша деректерді жинап, әр таң сайын сату бөлімінің басшысына арналған есепті қалыптастырды — менеджерлерге сұраныссыз әрі қолмен жинаусыз.
Есеп шұңқырдың әр кезеңіндегі конверсияны көрсетті: шешім қабылдайтын тұлғаға шығу → кездесуге келісім → кездесуді өткізу → деректемелерді жіберу → мәмілені жасасу және төлем. Әр кезең бойынша қанша мәміленің әрі қарай өткені, қаншасының іліккені және қай менеджерде нәтиже команда орташасынан төмен екені көрінді.
Сонымен қатар агент қоңыраулардың транскрипттерін талдады: әңгіменің қай кезеңдерінде қарсылықтар жиі туындады және менеджерлер олармен қалай күресті. Сатуды басқару сезімге негізделуін тоқтатты — енді бұл күн сайын жаңарып отыратын деректер.
бұл қалай жұмыс істейдіBitrix24 APIfunnel cohortstranscript clusteringdaily digest
3агент
клиентті беру · бақылау
Клиентті беру: белсенді сату → сүйемелдеу
Жаңа клиент белсенді сату менеджерінен сүйемелдеу менеджеріне әр өткен сайын AI-агент осы өтудің сапасын нақты чек-лист бойынша қадағалай бастады.
Сүйемелдеу менеджері клиентпен жеке танысты ма? Провайдер жұмысында клиент үшін не маңызды екенін — карточкадан емес, тірі әңгімеде — анықтады ма? Қосымша не ұсынуға болатынын және қашан орынды екенін айқындады ма? Өзіне еске салумен тапсырма қойды ма?
Агент беруден кейінгі алғашқы ай ішінде қоңырауларды және CRM-дегі белсенділікті талдады. Егер чек-листтің қандай да бір тармағы орындалмаса — басшы сигналды сол күні алды, мұны бір ай өткен соң жоспарлы жиналыста білген жоқ.
бұл қалай жұмыс істейдіCRM triggerchecklist scoringLLM topic detectionmanager alerts
Сүйемелдеу және ұстап қалу · 2 агент
Қолданыстағы базамен жұмыс: проактивті байланыстар, наразылықты анықтау және қосымша сату.
4агент
қолданыстағы база · ұстап қалу
Қолданыстағы клиент базасымен жұмысты мониторингтеу
Төртінші агент қазірдің өзінде қосылған клиенттермен — базада көптен бері тұрған әрі назардан тыс қалуы оңай болғандармен жұмыс істеді.
Агент әр клиент бойынша тексерді: осы айда жоспарлы байланыс болды ма, өткен өтініштер бойынша мәселелер жабылды ма, жасырын наразылық белгілері бар ма — клиент әңгімеде бірдеңе айтқан, бірақ ресми өтініш жасамаған жағдайлар.
Қатарласа агент қосымша сату әлеуетін талдады: тұтынылатын қызметтердің құрылымын қарап, ұқсас клиенттермен салыстырып, кімге не ұсыну қисынды екенін көрсетті — жай «әлеует бар» деген жалаушамен емес, нақты негіздемемен.
бұл қалай жұмыс істейдіCRM + billing APIconsumption analysissilent-issue detectionweekly priority list
5агент
техқолдау · реңк
Өтініштерді талдау және наразы клиенттерді анықтау
Бесінші агент байланыс орталығында жұмыс істеді. Ол қолдау қызметінің барлық қоңыраулары мен жазбаларын талдады: әңгімелерді мәтінге аударды, әр өтініштің тақырыбын және жалпы реңкті анықтады — клиент риза, бейтарап па әлде ашулы ма.
Осының негізінде агент екі нәрсе істеді. Біріншісі — өтініштерді мәселе түрлері бойынша жіктеді: байланыс жоқ, жылдамдық төмен, шот бойынша сұрақ, сапаға шағым. Бұл оператор қолмен таңдаған санаттар бойынша емес, өтініштердің нақты себептері бойынша дұрыс статистика берді. Екіншісі — наразылық деңгейі жоғары клиенттердің тізімін қалыптастырды: бір мәселемен бірнеше рет жүгінгендер немесе агент әңгімелерінде өсіп келе жатқан ашуды тіркегендер.
Осы тізім бойынша сүйемелдеу менеджерлері проактивті қоңырау шалды — клиент шартты бұзу ниетімен өзі қоңырау шалғанын күтпей.
бұл қалай жұмыс істейдіcall-center + chatstreaming STTLLM classificationsentimentCRM hand-off
Техқолдау · 1 агент
Клиентпен әңгіме сәтінде операторларға көмек — типтік сұрақтарды жылдамырақ шешу және күрделілерін эскалациялау.
6агент
оператор · ассистент
Қолдау операторларына арналған AI-ассистент
Алтыншы агент сырттан емес, ішінде жұмыс істеді — клиентпен әңгіме сәтінде операторлардың өзіне көмектесті.
Ішкі құжаттаманың, техникалық регламенттердің және жинақталған өтініштер тарихының негізінде агент білім базасын қалыптастырды. Оператор қоңырау алғанда, агент нақты уақытта өтініш тақырыбын анықтап, дайын жауап немесе әрекеттер тәртібін ұсынды — әңгіме әлі жүріп жатқанда, оператордың интерфейсінде.
Типтік сұрақтарды — жабдықты баптау, шотты түсіндіру, стандартты техникалық мәселелер — бірінші желі операторы аға маманға ауыстырмай өзі шеше бастады. Күрделі жағдайлар бұл ретте жылдамырақ эскалацияланды: агент операторға сұрақтың стандартты емес екенін әңгіменің басында түсінуге көмектесті.
бұл қалай жұмыс істейдіindexed knowledge baseService Desk pluginrealtime topic detectionRAG suggestions
не өзгерді
Алғашқы нәтижелер — бірінші айдың өзінде
Бірден байқалған бірінші нәрсе — таңғы жоспарлы жиналыстар қысқарып, мазмұнды бола түсті. «X клиентпен қалай?» деген сұрақтың орнына әңгіме деректерден басталды: міне шұңқыр, міне тар жер, міне осы кезеңде орташадан төмен менеджерлер.
Қоңырауларды талдауды іске қосқаннан бірнеше апта өткен соң конверсия дәл қай жерде жоғалатыны түсінікті болды: мәмілелердің көпшілігі коммерциялық ұсынысты жібергеннен кейін ілінді. Транскрипттер нақты себепті көрсетті — менеджерлер әңгіменің соңында келесі қадам туралы келіспейтін. Скрипт түзетілді. Осы кезеңдегі конверсия өсті.
Техқолдауда бір мәселемен бірнеше рет жүгінген клиенттердің тізімі пайда болды. Олар бойынша проактивті қоңырау шалу басталды. Провайдерді ауыстыруды қарастырып жүргендердің бір бөлігі қалды.
сандардағы нәтижелер
Бизнес не алды
Басшылық пилоттың әсерін өлшейтін алты метрика — барлығы қолмен сауалнамасыз Bitrix24, IP-АТС және Service Desk-тен автоматты түрде жиналады.
250%
Жоба ROIбірінші жыл қорытындысы бойынша
×2
Конверсияның өсуісату шұңқыры бойынша
×3
Жылдамырақ бейімделужаңа менеджердің
−40%
Кетудің төмендеуіклиент базасының
100%
Қоңыраулар тыңдалады3% еді · қолмен
10 сағ
Аптасына үнемдеусату бөлімі басшысының уақыты
Компания жұмысында не қалады
Пилот аяқталғаннан кейін де әсер беруді жалғастыратын алты сапалық өзгеріс.
1
Сату шұңқыры нақты уақытта ашық — басшы әр кезеңді күн сайын қолмен есепсіз көреді.
2
CRM-дегі клиент карточкалары әр қоңырау қорытындысы бойынша автоматты түрде толтырылады — деректер кідіріссіз өзекті.
3
Сату скрипттерін ұстану әр қоңырау бойынша бақыланады — жазбаларды қолмен тыңдамай.
4
Командалар арасында клиенттерді беру чек-лист бойынша стандарттанған әрі автоматты түрде бақыланады.
5
Наразы клиенттер проактивті анықталады — олар шартты бұзуды өздері бастамас бұрын.
6
Қолдау операторлары типтік сұрақтарды аға мамандарға эскалациясыз шешеді.
клиенттің пікірі
Енгізуге дейін деректер бар екенін түсінетінбіз — бірақ олармен нақты уақытта жұмыс істеу ойдағыдай болмады. Қазір мен шұңқырды әр таң сайын көремін, әр менеджердің қай жерде тежелетінін білемін әрі кетіп қалуы мүмкін клиенттер бойынша сигнал аламын — олар шартты бұзу ниетімен қоңырау шалғанға дейін. Бұл — басқарудың мүлдем басқа деңгейі.
— САТУ БӨЛІМІНІҢ БАСШЫСЫ · ТЕРАЛАЙН ТЕЛЕКОМ
